郭世傑——全能團隊打造澳門君悅酒店

In What's New by Paul Ao Ieong

Text:Tracy Lee Photo:Franky

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澳門君悅酒店,座落在新濠天地之內,與全球最壯觀的水上匯演「水舞間」等精彩娛樂、餐飲和購物中心一起,構成 了一座商旅休閒度假城。 針對澳門居民和休閒旅客,豐富的配套設施讓無論是大人和小孩都能擁有一個輕鬆娛樂的假期;針對商務旅客,它擁 有超過 8,000 平方米的多用途場地,是設備完善的會議地點一佳選擇;針對甜蜜新人,高達 8 米的無柱大宴會廳也是 舉辦婚禮的絕佳地點。

這間五次蟬聯 TTG 中國旅遊大獎評選中 “澳門最佳豪華酒店”榮譽的酒店,如此優秀奪目的背後離不開一班同樣傑 出的管理團隊,而這次我們《鳳凰天空》雜誌便有幸採訪到澳門君悅酒店的總經理郭世傑 Paul Kwok 和他的團隊, 一探這出色的背後是有著怎樣的精彩。

 投身酒店業 與時並進 熱情依舊

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一開始採訪時,我例行公事地讓郭世傑描述一下自己的個人經歷, 而他的描述讓在場的人十分意外,也一下子點燃了現場的氣氛:“我嫁給了凱悅 24 年,最好的時光留在凱悅工作。”這樣一句看似充滿委屈的話語讓我們大笑不已,原來看似充滿威嚴的總經理其實是這樣的風趣幽默。的確,從一開始踏入酒店行業至今,郭世傑已從事酒店服務行業 30 餘年,而當中有 24 年是屬於凱悅酒店集團的。

郭世傑於 1991 年加入凱悅酒店集團,任職香港君悅酒店副餐 飲部總監。在 1993 年,他又被委任為台北君悅酒店副餐飲部總監。但 是這位“凱悅人”也曾離開過凱悅酒店集團這個家,早於 1996 年至 1997 年,郭世傑離開了凱悅酒店集團赴上海,主要負責建立兩個大型 娛樂項目的開業和營運操作。

但時隔兩年,郭世傑又再次重投凱悅酒店集團並加入上海金茂 君悅大酒店籌建團隊的成員。其後 , 他分別於 2004 年 4 月由餐飲部總 監晉升為行政副經理 – 餐飲部;2004 年 7 月被擔任為酒店經理。而 自 2008 年 3 月起,正式被委任為澳門君悅酒店總經理,領導澳門君悅 酒店的整體業務發展及籌建團隊,陪伴著澳門君悅酒店從開業到至今的 成長。

因為曾在香港、台灣、中國大陸、澳門四地都工作過,因此郭 世傑界定自己是兩岸四地的“大中華人”。不過回想當初入行時的初衷, 其實也是簡單不過:“酒店工作薪金比較高,所以就入行了。當然心裡 也有一個憧憬,看到香港君悅酒店那麼華麗,因此很好奇並嚮往酒店裡 面的世界。”而支持他一直堅持至今的原因除了那一份憧憬,還有酒店 業的與時並進、發展騰飛:“從事酒店每天都會面對不同的事物與挑戰, 不會有沉悶的機會。所以從事酒店業可以說一直都是馬不停蹄,不斷向 前邁進,我們不會坐在辦公室裡面重複一樣的工作,相反我們經常不在 辦公室裡面,經常四處奔走,保持前進的步伐。”

澳門君悅酒店——Home away Home(家外之家)

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曾經離開過凱悅酒店集團,最後仍是選擇回到君悅酒店,郭世傑 是這樣形容:“就像一個離家出走的孩子,離開了,才知道家的好,最 後仍是要回到這個家。”君悅酒店對他來說就是另一個家,是他生活的 地方。而對於他的團隊來說,也是同樣的感受,這也是澳門君悅酒店人 員流失率相對其他酒店低的一大重要原因。

早前君悅酒店有兩位年輕的同事在澳門慘遭車禍離世,得知這一 消息君悅酒店便給死者家屬致以深切慰問及立即展開內部捐款活動,盡 力提供協助,這事故同時受到各界的關注及對遇難者及其家屬的支持, 各熱心人士紛紛把捐款送至澳門君悅酒店及委托轉交家屬,希望能夠協 助其家屬渡過難關。澳門君悅酒店繼續代表離世員工家屬協助募集捐 款。不足一星期已籌到超過四十萬澳門幣。“這是很令人感動的,澳 門是一個有人情味的地方,君悅酒店更是。”正如人力資源總監何菊 初 Goretti 所說,這是一個不幸事件,但也有它窩心的地方,儘管很多 同事沒有和那兩位同事共同工作過,也非常主動伸出援手,這就是君悅 酒店的“守望相助”,一個“家”的溫暖:“我們部門與部門之間縱使 互相幫忙,餐飲部在旺季時若人手不足,我們內部人員儘管不是同一部 門的,也會自告奮勇當先頭部隊一起親力親為到場幫忙,像我自己不懂 餐飲,就負責酒水的工作,幫手收拾桌子。我們也會互相比賽裝了多少 杯水,開了多少個瓶蓋。總之我們的工作氛圍就是‘一方有難八方支 援’。”

這就是所謂的“團隊精神”吧,作為領導者,這也是郭世傑所 推廣的一個理念——“群策群力”,不只是體力上的幫助,更是精神上 的支持,讓每一位工作的人都知道不只是自己面對挑戰,背後還有很多 人支持,郭世傑如是說:“You are alone,but you are not lonely.(你 是一個人,但你並不孤單)我們對待同事要體現出關心和關愛,除此之 外也會提供在職培訓給每一位同事,這樣才能確保他們能逐步地得到提 升的機會。所有包含愛的事我們都會做好,不只是面對同事,面對客人 更是如此,我們所營造的就是家的感覺。”會議宴會部總監陳佳 Cathy 要是親身感受,這位親和力十足的上海妹子,在同事之間大家都喊她 “大姐”,因為她們的關係就像家人一般。

Retain Regain Retrain 打造全能型人才

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Retain,指的便是人才的保留。澳門人資短缺是澳門人都非常 關心的一個議題,但其實對於君悅酒店來說,他們的人員的流失率並 不高,而這便是 Retain 的表現。Goretti 和我們分享:“君悅酒店對 人員的晉升是以本地人優先,優先考慮內部的晉升對象,實在缺乏 人員才會外求。同時,如果有本來從事某部門的同事,因為某些原因 希望離開該崗位,離開酒店,我們會盡量和他們溝通,了解他們的想 法。有很多的案例就是把同事從一個部門轉向另一個部門,因為我們 不會局限員工只能永遠做同一份工作,我們主張他們可以在自己本來 的專業裡面再挖掘另一個專業,不同部門的交融亦能讓同事的發展更 為全面,我們希望同事感受到他們從事的不只是一份工作,而是酒 店業。因此,‘保留人才’也是我們非常感到驕傲的政策之一。” Retrain,顧名思義就是人員的再培訓了。對此 Goretti 以她自 身為例子和我們解釋:“以前我們加入酒店業時大約三至四年才有一 次晉升機會,但現在由於工作機會的選擇多了,年輕人不會再有那麼 長的耐性,因此我們針對人員的晉升有一些特別的培訓計劃,以內 部晉升為優先。同時,我們每年都會將一些比較有潛力的同事送到其他姐妹酒店,讓他們觀察和揣摩不同地方的工作和運作,把當地 優秀的做法帶回澳門,也讓同事的視野更國際化。”在目前來說, 已經有超於 200 人次接受過再培訓,也去過接近 22 個不同的國家和 地區, 如新加坡、中國內地、 日本、 韓國、 泰國、 澳洲、 法國等。 Regain,則是復得僱員。當然 Paul 便是最好的例子了,但其實在 他的團隊中也有不少人也是曾經離開過君悅酒店,卻最後仍是選擇回 歸的,如財務總監郭忠傑 Philip 就是其中之一。Philip 是在 1996 年加 入凱悅酒店集團的,當時是在氹仔的凱悅酒店,從一個主任做起,直 至 2006 年凱悅酒店停止營業,他們財務部的人員還是最後離開的酒店 的隊伍,可以說是這一歷史轉折的見證者。因為對酒店的深厚感情,因 此當 2008 年澳門君悅酒店坐落於澳門路氹連貫公路後,Philip 便選擇 回歸君悅這個大家庭,他是繼郭世傑的回顧後的第三個回歸者。從一開 始加入酒店時只是一個小職員,直至現在與酒店一起發展和成長。同樣 地,酒店經理陳偉權 Jimmy 也是曾“離家出走”,但最後依然回歸君悅酒店。他們的經歷也是君悅酒店的魅力與凝聚力的最好見證。

清晰酒店定位 為客人提供最貼心的服務

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對於內部運作,郭世傑和他的團隊有一套既定的機制,也為工作 營造溫暖的氛圍,而對外,他則非常強調要清晰酒店的定位:“君悅酒 店的面積有限,但我們的優勢是我們與業主新濠天地結合,形成一個配 套設施完善的綜合度假區,我們提供給客人的更多是娛樂的成分。除了 享用我們酒店自身的設施外,還可以到新濠天地觀看大型表演,或帶小 朋友到那裡即將開幕的 KID’S CITY 童夢天地遊玩。因此我們可以滿 足不同客群的需要。”image-18

而市場與營業總監周佩佩 Vanessa 也從她銷售的角度和我們分 享:“我們會讓我們的客人知道來君悅酒店不只是滿足到大人的需要, 小朋友也有玩的地方,尤其是本地的市民更是能夠最便利接觸到我們的 設施。而針對商務性客人,我們也很適合舉辦三百至五百人的中型會議 及過千人的大型會議,我們會與客人做充分的溝通,為客人提供精細的 配套供應。而最近,針對舉辦會議的客人,我們酒店也獨家推出一個會 議應用程式——Hyatt Events APP,每一位參與會議的客人都會有專屬 的賬號,只要有網絡就能使用這個應用程式,所有會議的細節資訊包括 行程安排、會議地點、酒店資訊都能通過這個軟件清楚了解,同時開會 的客人也能通過這個應用程式即時發起投票環節,以及會議結束後也能 通過填寫問卷反饋意見。我們主張的就是為客人提供最貼心的服務。” 其實從郭世傑所帶領的人才濟濟的團隊,就可以看出君悅酒店 管理團隊的能力:曾“離家出走”的酒店經理 Jimmy,善於人才培訓 的人力資源總監 Goretti,對凱悅酒店集團堅持如一的財務總監 Philip, 透徹了解市場的市場及營業總監 Vanessa,極具親和力的上海“大姐” 會議宴會部總監 Cathy,曾於地盤工作卻勇於嘗試酒店業的工程部總 監袁啟鵬 Chris,注重細節、為客人提供妥帖安排的客務部總監譚文 捷 Ken,曾於倫敦兩家米芝蓮星級餐廳和香港凱悅酒店著名餐廳希戈(Hugo’s)工作的行政總廚 Richard Sawyer,還有曾於凱悅集團集團不同地方酒店任職、擁有豐富經驗的餐飲部總監 Toby Dale。

他們每一個人都有著不一樣的豐富故事,而君悅酒店就是他們 的一個交匯點,讓他們聚在一起,為這個酒店擦除不一樣的火花。從他 們工作的氛圍你能感受到他們真的是享受和熱愛他們的工作,從他們和 郭世傑的相處你能感受到他們非常尊重這位領導者,他們不僅僅是工作 關係,更是朋友,甚至是家人,從他們能夠互換角色搞怪擺造型,你 更能堅信到這樣充滿熱情和愛的他們,當然亦能為來到澳門君悅酒店 的每一位客人提供最優質和最溫暖的服務。正是如此優秀的領導者, 帶領如此出色的團隊,才能讓澳門君悅酒店 Grand Hyatt 的品牌更加的 “Grand”(閃耀)。