海陸上的精英團隊—金光飛航

In FOCUS 焦點話題 by Paul Ao Ieong

Text Shirly Shi  EditorJoanna Lee  Photo:鄧鋒

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船長—周德礎

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“我加入金光飛航已八年了,從未請過一天病假。”

本是拿著筆低頭記錄的我被這句話震住,不由地抬頭等待答案:“我不是不能請假,而是不願意請假,因為我要對乘客的安全負責,也要對我的同事負責。”

船長周德礎是一個沉穩內斂的人,膚色帶著健康的古銅色,惜字如金卻字字顯現著這份長達八年來的責任及熱誠,在以往金光飛航無數往返香港和澳門的航線中,他作為一船之長,不僅肩負著全船人的航行安全,更是員工的主心骨,統籌安排船內的一切事務。提到在船上可能會發生的緊急情況,周船長謹慎地表示:“行船中有時會發生緊急的狀況,比如遇到天氣突然的變化,風向嚴重異常的情況下船隻就要找地方避風,時間往往很緊迫,需要當機立斷地做出決定,也最考驗船長的專業和心理質素。另外,如果乘客在行船過程中身體嚴重不適應,我也需要根據當時的情況來判斷,決定是否給船隻安排減速或開往就近的港口,所有決定都以乘客的安全為首。”QK0A0224

在周船長的眼中,活力、前衛、溫馨都是金光飛航的代名詞,作為資歷最深的一批員工,周船長自2007年金光飛航開啟來往港澳的第一條航線起,就加入了這個對他而言像家一樣的公司,談起八年來的堅守,他不由自主地吐露出在金光飛航工作的吸引力:“對常常航海的人來說,航海儀器的優良度一定是被格外看重的,從我剛加入至今,金光飛航一直都購買及更新先進的航海儀器,好的航海儀器更穩定、計算更精準,對海上情況掌握力更到位,船上還安裝了電子海圖及Wi-Fi無線上網,所有航海記錄都能被實時查詢,這些不僅減輕我的工作壓力,更是對乘客安全的有力障。”

 

售票員——賴嘉怡&李愛玲

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“你眼中的金光飛航是怎樣的﹖”,我問到。

“藍色的船身,每半小時一班,嚴格的進出入系統下,總是能看見同事親切的笑容”,賴嘉怡答到。

“是澳門連接香港、香港國際機場必不可少的主要海上渠道之一,也是我們共同的驕傲”,李愛玲答。

在賴嘉怡的眼中,金光飛航的內在和外在一樣是如此的純粹和直接,深深印在她腦海裡的這片藍色不僅僅是披在船身,更存於同事之間心連心、合作無間的親密和信任。“我身邊的同事幾乎很少會離職的,每天工作的面孔都熟悉而親切,捨不得換工作更捨不得這一幫像家人一樣的夥伴,都說職場如戰場,在這裡工作我卻感受不到勾心鬥角的硝煙,只有同事之間的相互包容以及團結一致的專業”。

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大學畢業後就加入了金光飛航的大家庭,從一名普通的售票員到如今香港區的售票主任,她一路隨行,見證了金光飛航的快速發展,也任然保留著主動親切、設身處地為客戶服務的初心。“你真心為客人著想,他們也會帶給你意外的感動”,賴嘉怡談起和乘客之間的小故事,夕陽的餘光透過船窗灑在她微微翹起的嘴角上,融在暖暖的笑容中,“有一次一個六七歲的小乘客單獨過來買船票,走時將手機遺忘在櫃檯上,她到很晚才回來取,取回手機之後,小乘客的媽媽遞給我們一包熱乎乎的餅乾,感謝我們耐心的等待。那份餅乾的分量沒有很多,可那份手心上捧著的熱度,我到現在回想起都還能感覺得到”。

和賴嘉怡一樣,李愛玲也是接觸乘客最多的一名售票主任,不同的是,她的工作地點是在澳門。平日除了親自售票之外,她也會處理行政和投訴方面的業務,面對客戶的投訴和建議,她了解後,會組織相關人員進行改善和妥善的解決,她坦言這是平時工作遇到難題最多的部分:“不是每一個情況都能按照客人的方式去解決,客人的不理解通常是最大的難關,遇到這種情況,都會安排專人主動和客人慢慢溝通、解釋,提供其他合適的解決辦法,我們相信耐心和真誠會得到理解”。QK0A0272

售票員這份工作是李愛玲自2010年來到澳門後的第一份工作,至今也沒有要換工作的想法,她表示這與管理層人性化的體恤及對她工作上的支持分不開,各種保障和福利也讓她工作得放心、全心全意沒有顧慮,公司對員工的優待和對顧客的服務理念更是隱形的力量,讓她對身為金光飛航的一份子感到驕傲。提到工作的核心,李愛玲表示工作操守和服務態度非常重要,記賬要認真和細心,出票也要保證百分之一百的準確性,不能讓乘客的利益有分毫受損。

 

艙務員——梁家煇

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“我要一杯咖啡,另外麻煩給我一條毛毯”

——“好的,請您稍等”。

對於在船上服務的梁家煇,這樣的對話已上演過一百次、一千次,然而對他而言,每一次都不一樣:“超越客人的期望是我每一次面對客人微笑、傾聽他們需求時想要做到的事,我希望能切身的站在他們的角度上去感受問題,讓他們有賓至如歸的體驗,如果下了船,乘客回想起我們仍然覺得親切,我才認為我做到了”。

金光飛航的工作並不是梁家輝的第一份工,在這之前他在寫字樓工作,天生的好動讓他無法在辦公桌前一坐就是一整天,偶然間恰逢金光飛航招聘員工,渴望新突破和生活的他義無反顧的選擇了嘗試:“當時金光飛航剛成立,一切都是嶄新和有前景的,公司的朝氣和培訓機制讓我有了前所未有的勇氣去學習,雖說我們是做服務的工作,但考慮到工作的安全和專業性,從海上安全到消防的課程,我都拿到了證書”。

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作為最直接能夠幫助和影響到乘客乘坐感受的船上艙務員來說,臨時的應變能力以及親和力是非常重要,為此我特意向他求教:

“如果遇上聽不懂國語和英語的外國客人,要怎麼協調他們就坐,為他們服務呢?

——“手語、手勢以及眼神的交流,如果仍然不明白,我會親自帶領乘客入座”

“有些乘客暈船,會怎麼去幫助他們?”

——“安排他們盡量坐中間和後面的位置,因為這些位置乘客暈船的情況會比較輕,另外還要安撫他們的情緒和感受,如若情況嚴重,會同他們的家人商量過後,提前幫忙電召的士或急救車,方便乘客可以及早地得到醫療救護”。

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後記:

優秀的團隊有共同凝聚的責任心和優質的服務,這也是企業能穩步發展的核心競爭力,而金光飛航就擁有這樣一個團隊,小到保障每一位乘客的入出安全、滿足乘客的切身需求,大到進出機制的嚴格管控,都無可挑剔,讓人印象深刻。